Inhimillinen perintä

Vielä muutama vuosikymmen sitten oli tavanomaista, että erääntyneiden saatavien perinnän hoitivat yritykset ja kunnat itse. Perintää toteutettiin tarkoituksenmukaisesti ja joustavasti, pystyttiin näkemään tilanteet velallisten, oman asiakaskunnan, kannalta.

Vähitellen yleinen ulkoistamisen trendi valtasi alaa myös perintätoiminnassa. Perintä muuttui olemukseltaan toisenlaiseksi: ammattimainen perintä vakioituine prosesseineen on itsessään puhdasta liiketoimintaa, jonka puitteissa ei ole mahdollisuutta kohdella velallisia yksilöinä. Perintäyhtiöt velkovat pääomien lisäksi perintäkuluja, jotka muodostavat suurimman osan niiden kymmenien miljoonien eurojen liikevaihdosta. Perintäkulujen maksimointipyrkimyksissä ei huomioida asiakassuhteen kestoa, velallisen elämäntilannetta, inhimillisen erehdyksen mahdollisuutta…

INHIMILLINEN, ASIAKASLÄHTÖINEN PERINTÄ

Perintää voidaan hoitaa myös toisin. Oikeudenmukainen perintäpalvelumalli antaa yrityksille ja organisaatioille mahdollisuuden vaikuttaa perinnän prosesseihin ja kustannuksiin, ottaa huomioon asiakkaan yksilölliset toiveet ja muuttuneet elämäntilanteet. On mahdollista muuttaa koko perintätoimiala kaavamaisesta, perintäyhtiöille massiivista voittoa tuottavasta liiketoiminnasta inhimillisemmäksi, asiakkaat huomioon ottavaksi ja silti tehokkaaksi tavaksi hoitaa saatavien perintä. Asiakkaan huomioiminen ja joustavuus myös perintätilanteessa edesauttaa hyvän asiakassuhteen jatkumista ja on parhaimmillaan omiaan kasvattamaan asiakastyytyväisyyttä.

Vapaaehtoisen perinnän tavoitteena on saada asiakas maksamaan erääntynyt saatava vapaaehtoisesti, ilman oikeudellisia toimia. Velkojan ensisijaisena toiveena on saada pääoma perityksi mahdollisimman nopeasti ja helposti, jolloin perinnästä aiheutuu mahdollisimman vähän kuluja myös velalliselle. Perintäyhtiöiden intressit ovat yleensä toisenlaiset: perintäyhtiölle tuottavin velallinen on se, joka maksaa velkansa vasta, kun velalle on kertynyt suuria perintäkuluja. Perintäyhtiöiden ei kannata käyttää perinnässä keinoja, joista ei voi velallista veloittaa, vaikka tällaisilla keinoilla voitaisiin parantaa perinnän onnistumista jo alkuvaiheessa.

Jokainen asiakas on yksilö, ja jokaisen erääntyneen laskun taakse kätkeytyy yksilöllinen elämäntilanne, joka on mahdollista ottaa huomioon helpommin kuin uskoisikaan. Suomalaiset ovat tutkitusti maailman tunnollisimpia velkojensa maksajia, ja inhimillisen perinnän periaatteilla tulokset ovat ylittäneet kaikki odotukset.

Inhimillisempien periaatteiden yleistymiseksi myös perintätoiminnassa haluamme tässä manifestissa määritellä tarkemmin, minkälaisista toimintatavoista käsite Inhimillinen perintä muodostuu.

INHIMILLISEN PERINNÄN MANIFESTI:

I.   Asiakassuhteen huomioiminen

Yllättävän usein voi kuulla hätkähdyttäviä tarinoita siitä, kuinka vuosikymmeniä kestänyt, yritykselle kullan arvoinen asiakassuhde on katkaistu yhdellä tiukkasävyisellä kadonneen, unohtuneen tai vaikkapa lomamatkan vuoksi maksamatta jääneen laskun seurauksena annetulla maksuvaatimuksella. Kuinka paljon arvokkaampaa yritykselle olisikaan ollut huomioida asiakkaan ostohistoria, aiempi maksukäyttäytyminen ja asiakassuhteen tulevien vuosien potentiaali! Inhimillinen perintä huomioi asiakassuhteen keston, asiakkuuden historian ja maksutottumukset, ja mahdolliset perintätoimenpiteet toteutetaan näiden tietojen perusteella.

II.   Yksilöllisyyden huomioiminen

Jokainen asiakas on yksilö. Asiakas osaa arvostaa yksilöllisyyttä palvelun laadussa ja samoin myös perintätilanteessa. Yksilöllinen perintä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakkaan etunimi tulostetaan perintäkirjeen otsikkoon. Inhimillisen perinnän periaatteilla asiakkaalle voidaan tarjota erilaisia toimintamalleja asioiden   ratkaisemiseksi; vaikkapa tekstiviestillä toimitettava maksuton muistutus eräpäivän   ylittäneestä laskusta, valikoima asiakkaan mieltymysten mukaisia yhteydenottotapoja ja sopivia maksumahdollisuuksia joko internetin välityksellä tai perinteisin tavoin.

III.   Suhteellisuus perinnässä

Perintälaissa määrätään ylärajat kuluttajilta perittäville perimiskuluille. Tyypillinen perintä johtaa useimmiten siihen, että velallisilta peritään nämä kulut täysmääräisinä, riippumatta velallisen elämäntilanteesta tai muista asiaan mahdollisesti vaikuttavista seikoista. Ei ole tavatonta, että esimerkiksi 10 euron velkapääoma kasvaa perintäkulujen vaikutuksesta muutamassa kuukaudessa monikymmenkertaiseksi, täysin laillisesti. Aina ei kuitenkaan ole tarpeen eikä edes järkevää kasvattaa velkaa uusiin mittasuhteisiin perintäkuluilla. Inhimillisellä perinnällä veloitettavat perintäkulut voidaan suhteuttaa laiminlyönnin vakavuuteen ja esiintymistiheyteen edesauttaen näin velallisen maksumahdollisuuksia.

IV.   Humaanisuus perinnässä

Elämä on yllätyksiä täynnä, ja kuka tahansa voi joutua odottamattomaan elämäntilanteeseen. Äkillinen sairastuminen, työttömyys, lähiomaisen kuolema tai muu traaginen tapahtuma suistaa helposti talouden raiteiltaan. Inhimillisen perinnän periaatteiden mukaisesti perinnässä voidaan huomioida yllättävä ja ainutkertainen muutos velallisen elämäntilanteessa ilman merkittäviä taloudellisia menetyksiä.

 

INHIMILLISEN PERINNÄN MERKITYS YRITYKSELLE

Inhimillisen perinnän periaatteiden noudattaminen on mahdollista ja helppoa velkojalle, joka valitsee perintäpalvelunsa tuottajan inhimillisten arvojen mukaan. Velkojalla on tällöin mahdollisuus vaikuttaa merkittävästi perinnän suorittamiseen ja perinnässä toteutettaviin toimenpiteisiin.

Asiakassuhteen keston kasvattaminen

Asiakkaat ovat useimmille yrityksille arvokkain mahdollinen pääoma, jonka vaalimiseksi markkinointi- ja myyntiosastot tekevät tauotonta työtä. Kuitenkin perintää ulkoistettaessa asiakassuhteet yleensä luovutetaan silmää räpäyttämättä ulkopuoliselle yritykselle, jonka toimiin ei voida vaikuttaa eikä niistä olla välttämättä edes tietoisia. Kun perintäpalvelu valitaan oikein, voidaan kaiken aikaa olla varmoja siitä, että asiakassuhteiden eteen tehty työ ei valu hukkaan. Inhimillisen perinnän periaatteita noudattamalla yritys kasvattaa asiakassuhteiden kestoa tavalla, jota asiakas osaa arvostaa.

Kilpailuetujen saavuttaminen

Kilpailu nykymarkkinoilla on useimmiten kovaa, jopa raadollista. Yritykset pyrkivät saavuttamaan kilpailuetuja laadulla, valikoimalla, hinnoittelulla, palvelulla. Perinnän hoitaminen yksilöllisesti ja inhimillisesti on tehokkaampi kilpailuetu kuin usein arvataankaan.

Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen

Asiakastyytyväisyys koostuu monesta tekijästä, eikä sen kasvattaminen kertaluokkaa korkeammaksi ole useinkaan mahdollista ilman merkittäviä toiminnallisia uudistuksia. Joustavan, oikeudenmukaisen perintäpalvelun valitseminen ja inhimillisten periaatteiden noudattaminen perintätehtävissä antavat hyvän mahdollisuuden asiakastyytyväisyyden positiiviseen kehittymiseen.

Asiakassuositukset

Tyytyväinen, hyvin kohdeltu asiakas on erittäin tehokas markkinointikeino. Perinnän inhimillinen hoitaminen sisältää myönteisen yllätysmomentin, joka vahvistaa koko yritykseen kohdistuvaa positiivista mielikuvaa.

Sen lisäksi, että perintäkuluilla voidaan kattaa osittain myös yritykselle itselleen syntyviä kustannuksia, antaa inhimillinen perintä asiakkaille aivan uudenlaisen mielikuvan yrityksen arvoista. Inhimillisen perinnän aatemaailman sisäistäminen vaatii ainoastaan halua ja kykyä pysähtyä hetkeksi ajattelemaan.

Miksi sitten yrityksen tulisi sitoutua inhimillisen perinnän periaatteisiin? Koska siitä hyötyvät sekä velkoja että velallinen. Ja koska se on oikein.

– Mieti, kenet valitset hoitamaan yrityksesi perintäpalvelua! –